Você consegue identificar o item que o cliente questionou?
Imagine que, ao conferir a cobrança de limpeza de uma unidade, o cliente informe que um atendimento previsto deixou de acontecer. A supervisão encontra um registro de mudança na programação, mas ainda precisa confirmar em que dia o serviço foi executado. É nesse ponto que eu começaria a organizar uma resposta sobre glosas em serviços terceirizados. Separe o que foi combinado, o que aconteceu e o que ainda precisa ser verificado.
No faturamento, a discussão pode chegar já com um valor descontado. Antes de responder, pergunte qual item, local e período estão em questão. Afinal, o mesmo contrato pode cobrir vários serviços e turnos. Se você só tem o valor, qual registro vai procurar?
Por onde começar a conferir glosas em serviços terceirizados?
Uma glosa, neste contexto, é um desconto ou uma retenção de valor na cobrança que precisa ser conferido à luz do contrato. Eu anotaria como o cliente descreveu o motivo e consultaria a versão vigente do contrato e dos anexos. Assim, a operação recebe uma pergunta sobre uma entrega específica, com a referência do serviço e do período.
Bom... vale separar uma reclamação que chegou da decisão que já foi registrada. Se o cliente apontou uma divergência, reúna o que sustenta a conferência. Se informou um desconto, registre também o valor e a referência da cobrança. Você consegue ligar o valor ao item questionado?
O manual do TCU, dedicado a contratações públicas, descreve a relação entre gestão do contrato, acompanhamento da execução e critérios de medição e pagamento. Para a sua rotina, comece pela documentação do contrato em questão e confirme com os responsáveis quais critérios se aplicam. Modelo de gestão do contrato do TCU.
Como organizar os registros de glosas em serviços terceirizados?
#1 Confira o combinado e a versão do escopo
Localize a atividade prevista, a unidade, o período e, quando houver, a alteração combinada. Depois, identifique o trecho ou anexo usado na conferência. O guia de gestão de contratos terceirizados ajuda a separar serviço fixo, extra e exceção na operação.
#2 Procure o registro que responde à dúvida
Se o questionamento é sobre execução, consulte o registro daquela atividade. Uma visita, uma confirmação de atendimento ou um checklist podem esclarecer partes diferentes da situação. Por exemplo, no caso da sala fechada, eu perguntaria quem confirmou a mudança de horário e onde consta o atendimento. O guia de SLA em serviços terceirizados ajuda a entender a diferença entre o critério de medição e a evidência disponível.
#3 Dê um responsável a cada informação em aberto
Se o registro confirma apenas que a equipe chegou ao local, escreva exatamente isso. Em seguida, indique quem pode esclarecer a execução e qual é a próxima ação. Uma dúvida bem descrita ajuda a supervisão a encontrar o que falta e evita que o faturamento apresente uma conclusão antes da conferência.
#4 Leve a conferência à conversa e registre a decisão
Reúna os itens confirmados e as pendências em uma única ficha. Depois da conversa, registre quem decidiu, o que foi acordado e qual providência será encaminhada. A equipe que pegar a cobrança no mês seguinte consegue reconstituir o motivo de um ajuste? Essa é uma boa maneira de testar a utilidade do registro.
Uma matriz para conferir glosas em serviços terceirizados
Escolha um questionamento recente e preencha uma linha por item. Se não houver informação para concluir, eu deixaria a pergunta em aberto e indicaria quem vai conferir.
ITEM QUESTIONADO: [serviço, motivo informado e cobrança de referência]
CONTRATO: [documento, versão e trecho a conferir]
PERÍODO E LOCAL: [competência, unidade, posto ou turno]
REGISTRO DISPONÍVEL: [evidência e o que ela confirma]
DÚVIDA: [informação que falta para decidir]
RESPONSÁVEL: [quem confirma e quando retorna]
PRÓXIMO PASSO: [ação ou encaminhamento combinado]
DECISÃO: [desfecho, responsável, data e referência]
Veja que o campo de decisão pode ficar vazio enquanto a equipe apura os fatos. E digo mais... deixar essa pendência visível facilita a próxima conversa, especialmente quando há mais de uma área acompanhando o contrato.
Agora é com você!
Que registro a sua empresa consegue consultar quando uma cobrança é questionada? Quem reúne as informações de operação e faturamento? Conte à equipe do KOI qual é o ponto mais difícil nessa conferência.
Para avaliar como sua empresa pode organizar contratos, serviços e documentos de cobrança, solicite uma demonstração do Faturamento do Sistema KOI.