Você sabe o que aconteceu em cada contrato ontem?
Imagine a cena: uma pessoa falta, outra cobre o posto, o supervisor resolve uma pendência e o mês segue. Quando chega a hora de conferir o contrato, você consegue reconstruir essa história? Gestão de empresas terceirizadas começa justamente aí: ligar o combinado à equipe, à execução e ao que será cobrado.
Vi uma prestadora controlar a operação em dezenas de planilhas. Quando a colaboradora responsável saiu, ninguém conseguiu entender aqueles controles ou dar continuidade a eles. Por isso, a empresa teve de voltar à estaca zero, e o fluxo de informações até o faturamento ficou comprometido. É um exemplo concreto de um erro caro: deixar cada área depender de uma história que só uma pessoa sabe reconstruir.
Mas não estou defendendo um relatório enorme para cada turno. Por isso, defendo algo mais simples: um caminho claro para a informação. Você sabe quem registra, quem confere e qual decisão vem a seguir?
Onde a gestão de empresas terceirizadas se perde?
A primeira versão do serviço está no contrato. A segunda costuma aparecer na escala. Por fim, a terceira nasce no campo, quando a rotina encontra faltas, pedidos extras e imprevistos. Se ninguém liga essas versões, cada pessoa trabalha com uma parte da história. Parece familiar?
Por exemplo, um gestor pode saber que o posto ficou coberto, mas não saber quem autorizou a troca. Além disso, o faturamento pode receber a notícia de um serviço extra sem encontrar o registro da solicitação. E o cliente pode perguntar sobre uma atividade sem que a equipe saiba onde procurar a resposta.
Eu diria que o problema não é falta de esforço. Afinal, quase sempre há gente boa resolvendo a urgência. Porém, o problema aparece quando a solução fica na conversa, no aplicativo de mensagens ou na cabeça de quem estava de plantão. Aí o trabalho de investigar tudo de novo começa.
Por onde você começa? Escolha um contrato e acompanhe o caminho de uma informação, do planejamento ao fechamento. Com isso, um exercício pequeno revela onde a operação depende de memória.
Como organizar a gestão de empresas terceirizadas?
Antes de tudo, não tente desenhar todos os processos da empresa de uma vez. Comece com as etapas que mais provocam dúvidas. A seguir está um roteiro que eu usaria para abrir essa conversa com operação, RH e faturamento.
#1 Deixe o contrato à mão
Anote o escopo, os locais atendidos, os postos ou rotinas previstos, os horários e as pessoas responsáveis. Inclua a referência ao acordo original e indique quem pode confirmar uma mudança. Assim, o resumo ajuda a trabalhar; ele não substitui o contrato.
Repare que uma ficha com esses dados já responde uma pergunta recorrente: “Isso fazia parte do combinado?”. Sem essa referência, a equipe pode aceitar uma solicitação, cumprir a tarefa e só discutir seu enquadramento no fechamento.
#2 Separe escala, presença e cobertura
A escala mostra quem deveria estar no posto. A presença mostra o que ocorreu. Enquanto isso, a cobertura explica o que a empresa fez diante de uma ausência. Ou seja, são três informações diferentes, não acha?
Registre contrato, local, turno, pessoa prevista, momento da ocorrência, solução adotada e quem acompanhou o caso. Assim, a substituição não fica solta. O RH consegue conferir a informação, a operação acompanha o atendimento e o gestor do contrato entende a exceção.
#3 Faça o campo registrar o que pede ação
Afinal, uma visita ou um checklist precisa ajudar alguém a decidir. Onde ocorreu o problema? O que foi observado? Quem ficou responsável? A atividade foi concluída, refeita ou adiada? Por isso, essas perguntas valem mais do que uma página cheia de campos que ninguém consulta.
Por outro lado, não confunda observação com explicação. “A atividade não foi concluída no turno” é um fato. Porém, “Faltou material” pode ser uma hipótese até alguém conferir. Registre primeiro o fato, depois a causa apurada e o encaminhamento.
#4 Confira as exceções antes do faturamento
Em vez de procurar todas as mensagens do mês, reúna as exceções por contrato. Houve posto descoberto? Algum serviço fora da rotina foi solicitado? Ficou material pendente? Existe atividade remarcada ou ocorrência sem retorno?
Veja que a pergunta não é “quanto perdemos?” sem dados para responder. A pergunta é: o que precisa ser esclarecido antes de fechar? Afinal, contratos diferentes têm condições diferentes. Por isso, quem responde pelo acordo deve verificar o efeito de cada situação antes da cobrança.
#5 Dê nome ao próximo responsável
“O pessoal vai ver” não é um responsável. Para cada pendência, indique a pessoa ou área que fará a próxima conferência e quando dará retorno. Parece detalhe, mas é aqui que uma lista de ocorrências vira uma rotina de gestão.
Se a sua empresa já tem registros em diferentes ferramentas, comece por eles. O Sebrae oferece uma formação gratuita sobre mapeamento de processos para serviços que ajuda a pensar nessa passagem entre etapas. Mas não precisa criar um sistema de controle paralelo só para demonstrar organização.
Um mapa para a gestão de empresas terceirizadas
Para tentar contribuir um pouco mais, deixo abaixo um modelo simples. Copie, preencha com os nomes reais da sua empresa e teste por uma semana. Ele é um exemplo de trabalho, não uma tela do Sistema KOI.
CONTRATO: [identificação]
LOCAL: [posto ou unidade]
ESCOPO E HORÁRIO: [referência ao combinado]
GESTOR DO CONTRATO: [pessoa]
SUPERVISOR: [pessoa]
PROGRAMAÇÃO: [quem/qual turno]
REGISTRO DE ORIGEM: [onde consultar]
PRESENÇA E COBERTURA: [o que aconteceu]
CONFERE A COBERTURA: [pessoa]
EXECUÇÃO E OCORRÊNCIAS: [fatos e pendências]
CONFERE A EXECUÇÃO: [pessoa]
SERVIÇO EXTRA OU MUDANÇA: [pedido e autorização]
CONFERE A MUDANÇA: [pessoa]
FECHAMENTO: [o que falta esclarecer]
RESPONSÁVEL PELO FECHAMENTO: [pessoa]
PRÓXIMO RETORNO: [data e ação]
Veja o último campo. Por isso, ele obriga a equipe a transformar uma pendência em decisão. Se você não consegue preenchê-lo, provavelmente ainda falta definir quem dará o próximo passo.
Como esse mapa funciona numa situação comum?
Imagine uma prestadora responsável por um posto de limpeza em um edifício comercial. A pessoa escalada avisa que não poderá cumprir o turno. Em seguida, a operação chama uma substituta e informa o supervisor. Ele confirma a cobertura, mas registra que uma atividade ficou para o turno seguinte.
Agora acompanhe a informação. O RH confere a ausência e a substituição. Depois, o gestor do contrato vê a atividade remarcada. Por fim, no fechamento, o faturamento recebe um registro compreensível, em vez de um recado sem contexto. O posto foi atendido, mas a história não se perdeu.
Volto à prestadora das planilhas porque a saída da colaboradora deixou uma pergunta sem resposta: onde outra pessoa encontraria o caminho entre a operação e o faturamento? Naquele caso, ninguém conseguiu continuar os controles. Eu não tomaria a planilha como o problema em si. Afinal, o problema foi concentrar a lógica do trabalho em uma pessoa, sem um registro que outra pudesse compreender. Por isso, um mapa só ajuda se mais alguém conseguir usá-lo.
O exemplo do posto de limpeza é hipotético e não determina como o serviço será cobrado. Afinal, o contrato e as decisões de cada prestadora é que definem a conferência. Mas o método vale para limpeza, portaria, segurança, facilities e outros serviços com equipes distribuídas. Onde a informação costuma parar na sua operação?
Quando um sistema ajuda na gestão de empresas terceirizadas?
Afinal, uma ferramenta ajuda mais quando você já sabe quais perguntas precisa responder. Assim, quem trabalha com muitos contratos pode querer reunir as rotinas de RH, operação e faturamento com menos dispersão. Mas tecnologia nenhuma escolhe sozinha quem responde por uma pendência, concorda?
O Sistema KOI foi criado para empresas prestadoras de serviços terceirizados. Entre suas frentes estão Recursos Humanos, Operacional e Faturamento, dentro de uma plataforma com sete módulos que podem ser contratados separadamente. Por exemplo, o RH administra escalas, faltas e coberturas. O Operacional organiza locais, equipes, checklists, visitas e ocorrências. O Faturamento administra contratos e serviços fixos e avulsos.
Essas são capacidades confirmadas do produto. Não estou dizendo que todo o mapa acima acontece automaticamente dentro do KOI. Por isso, a melhor forma de avaliar a aderência é levar um contrato real e perguntar como cada rotina pode ser acompanhada na prática.
E se a equipe disser que não tem tempo para registrar?
Calma... Antes de pedir mais campos, procure o registro que a equipe já faz. Qual informação costuma ser solicitada duas vezes? Que dúvida se repete todo mês? Que decisão atrasa porque ninguém sabe a origem do dado?
Então, comece por uma dessas dúvidas. Ajuste uma passagem de informação, acompanhe uma semana e veja se a próxima pessoa conseguiu agir sem telefonar para reconstruir tudo. Se não conseguiu, simplifique ou mude o registro. Controle que ninguém usa não controla nada.
Bom... Esse seria um bom começo.
Agora é com você!
Qual contrato você escolheria para testar o mapa? E em qual passagem, da escala para o campo ou do campo para o faturamento, a informação mais se perde hoje? Quero ouvir sua opinião. Conte à equipe do KOI o que você quer organizar e leve esse caso para uma conversa sobre a sua operação.